Jak działa oprogramowanie do obsługi call center?

Wszyscy słyszeliśmy o oprogramowaniu do obsługi call center lub nawet mieliśmy do czynienia z nim w życiu codziennym. Niemniej jednak wiele osób uważa, że to oprogramowanie jest zbyt trudne do obsługi, dlatego wielu menedżerów unika zakupu oprogramowania call center, mimo że jest to najbardziej korzystne narzędzie do obsługi klienta i zarządzania doświadczeniem klienta na świecie. Czy wszystkie te stwierdzenia są prawdziwe? Mała wskazówka: nie są.

Pozwól nam więc odkryć, jak działa oprogramowanie do obsługi call center (call center cloud), jakie są rodzaje oprogramowania do obsługi call center i jakie technologie są w nim stosowane.

Czym jest oprogramowanie do obsługi call center?

Oprogramowanie do obsługi call center to narzędzie, które automatyzuje i optymalizuje wszystkie operacje i procesy call center, w tym odbieranie i obsługę połączeń przychodzących i wychodzących, zarządzanie zgodnością z harmonogramem i kontrolę jakości agentów, monitorowanie rozmów w czasie rzeczywistym, integrację z narzędziami zewnętrznymi, takimi jak oprogramowanie CRM i systemy pomocy technicznej, nagrywanie rozmów, generowanie raportów w czasie rzeczywistym z szczegółowymi statystykami i danymi oraz inteligentne kierowanie i zarządzanie kolejkami połączeń.

Innymi słowy, oprogramowanie do obsługi call center to wirtualne centrum obsługi, w którym wszystkie operacje są zebrane w jednym interfejsie, w którym agenci obsługują żądania klientów – bez względu na to, czy klienci dzwonią, korzystają z czatu internetowego czy mediów społecznościowych – a menedżerowie monitorują wyniki centrum obsługi i dokonują zmian w harmonogramie agentów lub innych ustawieniach call center, jeśli jest to konieczne.

Jakie są rodzaje oprogramowania do obsługi call center?

Istnieje wiele rodzajów oprogramowania do obsługi call center, zależnie od głównych kryteriów ich klasyfikacji. Według kryterium rodzaju połączeń obsługiwanych przez centrum obsługi, rozwiązania programowe są klasyfikowane jako oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących, obsługi połączeń wychodzących (w celach telemarketingu lub generowania leadów) oraz zintegrowane rozwiązania oprogramowania do obsługi zarówno połączeń przychodzących, jak i wychodzących.

Kolejne kryterium obejmuje dwa różne rodzaje lokalizacji infrastruktury centrum obsługi: centra obsługi w siedzibie firmowej (on-premises) i centra obsługi w chmurze (cloud-based). Rozwiązania w siedzibie firmy to rozwiązania, w których nabywasz całą infrastrukturę sprzętową i oprogramowanie, w tym serwery i inne urządzenia, a także wynajmujesz pomieszczenie na ich przechowywanie i zatrudniasz zespół IT do obsługi sprzętu i oprogramowania. Rozwiązania w siedzibie firmy wymagają zatem dużo większej inwestycji na etapie wdrożenia. Rozwiązania w chmurze znajdują się w chmurze, więc musisz tylko kupić plan abonamentowy i płacić za liczbę kont, które potrzebujesz, na przykład 10 agentów i dwóch menedżerów to łącznie 12 kont. Możesz również wybrać funkcje, które potrzebujesz lub nie potrzebujesz, co również wpływa na ogólną cenę. Wszystkie kwestie dotyczące bezpieczeństwa, ciągłości działania i stabilnej pracy oprogramowania są odpowiedzialnością dostawcy, więc nie musisz martwić się o zatrudnianie dodatkowego personelu ani specjalistów, ani nie potrzebujesz żadnego sprzętu. Dlatego rozwiązania w chmurze stają się coraz bardziej popularne, a przyszłość branży call center oparta jest na technologii chmurowej – co potwierdzają liczne autorytatywne badania.

Jak działa oprogramowanie call center w chmurze?

Rozwiązanie w chmurze korzysta z kilku technologii, które umożliwiają realizację interakcji telefonicznych za pośrednictwem Internetu, przy użyciu tylko komputera PC lub laptopa. Do tych technologii należą: Integracja telefoniczna z komputerem (CTI), która umożliwia integrację funkcji telefonicznych na komputerze PC lub laptopie, telefonia VoIP, która umożliwia przetwarzanie połączeń telefonicznych za pośrednictwem Internetu (podobnie jak w przypadku połączeń w programie Skype) oraz technologia chmurowa, która umożliwia przechowywanie wszystkich danych na zdalnych serwerach chmurowych największych dostawców usług chmurowych na świecie, aby wyeliminować ryzyko związane z bezpieczeństwem i zapewnić możliwie najszybszą prędkość działania.

Oprogramowanie call center w chmurze wykorzystuje również interfejs API do integracji z innymi ważnymi aplikacjami wykorzystywanymi do świadczenia obsługi klienta, takimi jak systemy CRM (zarządzania relacjami z klientami) lub narzędzia do obsługi pomocy technicznej, a nawet systemy płatności.

Jakie są główne funkcje oprogramowania do obsługi call center?

Współczesne rozwiązania call center mają wiele funkcji, które poprawiają jakość obsługi klienta i zapewniają doskonałe doświadczenie klienta, a także generują potencjalne klientów i sprzedaż – musisz tylko wybrać najodpowiedniejszą strategię dla swojego biznesu i cieszyć się niemal nieograniczonymi możliwościami rozwiązań call center, ale chcemy opisać ich korzyści bardziej precyzyjnie.

Komunikacja wielokanałowa

Klienci nie chcą już korzystać tylko z rozmów telefonicznych jako jedynego dostępnego kanału kontaktu, a badania wykazały, że ta tendencja będzie miała jeszcze większy wpływ w niedalekiej przyszłości. Niemniej jednak rozwiązanie call center może łatwo poradzić sobie z tym wyzwaniem: integruje w jednym interfejsie takie kanały komunikacji jak media społecznościowe, czaty internetowe, komunikatory, wiadomości SMS, e-maile, rozmowy telefoniczne, a nawet wideorozmowy!

Inteligentne kierowanie połączeń

Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się dzwoniąc do centrum obsługi, czy jest możliwe połączenie z naprawdę kompetentnym przedstawicielem, który pomoże Ci rozwiązać problem jak najszybciej? Z pomocą oprogramowania call center w chmurze jest to możliwe. Inteligentne kierowanie połączeń ma różne tryby kierowania, dlatego może przekierować połączenia do najodpowiedniejszych agentów od pierwszej próby, co zarówno skraca średni czas rozwiązania problemu, jak i poprawia satysfakcję klienta oraz retencję klientów.

Automatyczne wybieranie numerów

Zautomatyzuj połączenia wychodzące i wykonaj ponad 3 razy więcej połączeń dziennie niż w przypadku ręcznego wybierania z wykorzystaniem zintegrowanego oprogramowania call center w chmurze! Istnieją trzy tryby wybierania numerów do każdego celu: niezależnie od tego, czy jest to telemarketing, generowanie leadów czy przetwarzanie bazy danych – wykorzystaj w pełni swoje kampanie wybierania numerów wychodzących!

I wiele innych:

• Narzędzia do zarządzania pracą zespołu w celu zarządzania harmonogramem i wydajnością agentów;
• System IVR z funkcją automatycznych rozmów;
• System ACD do inteligentnego kierowania;
• Opcje integracji z oprogramowaniem innych producentów;
• Integrację narzędzi samoobsługowych;
• Możliwości komunikacji wewnętrznej;
• Monitorowanie rozmów wraz z różnymi trybami;
• Nagrywanie rozmów;
• Dynamiczne tworzenie skryptów rozmów;
• Automatyczna identyfikacja nieprawidłowych numerów telefonów podczas kampanii wybierania numerów wychodzących.
• Dostosowywalne zasady ponownego wybierania dla nieudanych rozmów typu cold call;
• Raportowanie w czasie rzeczywistym ze szczegółowymi statystykami dla zarówno przychodzących, jak i wychodzących linii telefonicznych.